What Customers Crave

Kirjailija: Nicholas Webb (2016)
Kirjapisteet: ?

Suuri osa asiakaspalvelusta on epämiellyttävää asiakkaalle.
Asiakkaat nostavat ääntään internetin myötä enemmän kuin koskaan. Yritykset eivät voi myydä tuotteitaan enää pelkällä mainoskampanjalla, joka luo hyvän kuvan yrityksen tuotteista. Asiakkaat löytävät nyt totuuden tuotteista muutaman klikkauksen takaa. Internet toi asiakkaille tuhansia kiintopisteitä ja muiden asiakkaiden kokemuksia tuotteista. Asiakkaat voivat vaihtaa ostopäätöksensä toiselle yritykselle muutamissa sekunneissa. Nykyään yritykset kyllä ymmärtävät asiakaspalvelun tärkeyden ja sitä tarjotaan asiakkaille, mutta lähes kaikki asiakaspalvelu, varsinkin suuremmissa yrityksissä, on automatisoitu kustannuksien vähentämisen toivossa. Asiakaspalvelu ei ole asiakkaille helppoa ja vastaus omaan vaivaan on vaikea löytää koneistosta, joka ei oikeasti arvosta asiakkaita eri persoonina. Tässä ei ole järkeä, koska asiakkaat ovat yrityksen tärkein asia. Asiakaspalvelua saa parannettua helposti esimerkiksi näillä tavoilla:

Vakuuttaminen, organisaatioilla on valmiit protokollat, joilla asiakkaita ohjataan asiakaspalvelussa päivästä toiseen. On tärkeää vakuuttaa heti asiakkaille, että heitä kuunnellaan ja aiot varmistaa, että saat heidät tyytyväiseksi. Tämä saa asiakkaat heti tyytyväisemmäksi ja he ymmärtävät, että yrität korjata asian ja se helpottaa molemmin puolin asian ratkaisemista.

Kuunteleminen, joskus on vaikea olla hiljaa. Asiakaspalvelijan on ymmärrettävä, että asiakas on ottanut yhteyttä jonkun ongelman takia. Asiakkaan on annettava päästää höyryjä tarvittaessa. Tästä voi ottaa kaiken irti. Parhaassa tapauksessa, kuuntelet tarkkaan mitä asiakas sanoo ja vastapallona kerrot hänelle heti, mitä voit todellisuudessa tehdä asian ratkaisemiseksi.

Vahvistaminen, sen lisäksi että ymmärrät asiakkaan ongelman, on myös tärkeää vakuuttaa se asiakkaalle. Tämän voi hoitaa esimerkiksi toistamalla lyhyesti asiakkaalle sen mitä hän sanoi sinulle: ”Herra, halusit siis suuren sviitin ja pyysit sellaista, mutta huoneesi on tällä hetkellä keskikokoinen ja sen takia soitit tänne?”

Korjaaminen, tässä kohtaa asiakas on siis kertonut, mikä hänen ongelmansa on ja olet vahvistanut hänelle, että ymmärrät ongelman. Seuraavaksi ongelmaan on löydettävä ratkaisu. Ratkaisun on perustuttava siihen, mitä olet oppinut asiakkaan kuuntelemisesta. Tässä yrityksissä tehdään useasti virhe. Asiakaspalvelijan mahdollisuuksia asian hoitamisessa rajoitetaan vain tiettyihin asioihin, kannattavuuden ja asiakkaiden säilyttämisen kannalta ratkaisu on huono. Asiakaspalvelun ammattilaisille on annettava vapaammat käden tapauksien hoitamiseen, vaikka se tarkoittaisi suurempaa rahallista menetystä tai ajankäyttöä, kuin perinteiset ratkaisut. Asiakkaat saadaan tyytyväiseksi ja kannattavuuden kannalta pitkällä tähtäimellä ratkaisu on oikea.

Seuranta, varmaankin oletit, että asia on kokonaan hoidettu, kun annoit asiakkaalle vastauksen ja korjasit tilanteen parhaaksi näkemälläsi tavalla. Tapaus kannattaa ottaa esiin uudestaan asiakkaan kanssa 1-2 viikon jälkeen odottamattomalla viestillä. Viestissä voit varmistaa, että asiakas on tyytyväinen tehtyyn ratkaisuun. Asiakkaan näkökulmasta tämä osoittaa, että tilanteen ratkaiseminen oli oikeasti tärkeä asia sinulle ja organisaatiollesi.

”Good is not good enough”

On hyvä muistaa, että kokemus, jonka asiakas saa ei voi olla vain keskiverto asiakaspalvelua. Hyvä asiakaskokemus yllättää asiakkaan. Nykymaailmassa asiakkaiden odotukset yrityksistä nousee koko ajan ja kilpailevat yritykset parantavat tapojaan jatkuvasti.

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *